予約内容と当日の経緯

保護者側の投稿によると、高校生の娘が夏休みのハイトーンを希望して予約し、時間通りに来店した。
カウンセリングで希望色を拒否され、代替案も受け入れられず、当日キャンセル料として予約金額の全額を請求されたという。
娘は泣きながら帰宅し、保護者が電話で抗議したところ、背景で笑い声が聞こえたように感じ、「以前中学生からも同様にキャンセル料を頂いた」との説明を受けたとしている。
また、広告では長期休みのハイトーンを歓迎する文言があったのに対し、現場では拒否された点や抗議後にキャンセルポリシーの記載が変更されたように見えた点も問題視されている。
一方、店側の説明では、7月24日18時30分に高校生のお客様がワンカラー枠で予約して来店した。
予約記録で確認できる内容だという。カウンセリングで校則上の制限はなく、ブリーチを希望していることが判明した。
営業時間が20時までのため、当日のブリーチ施術は時間的に難しいと判断し、別日での施術を提案した。
当日キャンセル料について説明するとともに、後日ブリーチで来店した場合は支払ったキャンセル料を施術料金から差し引く旨も案内した。
他の日程についても提案したとしている。店側は「必要な施術時間を確保していなかったため」と説明し、「夏休みだけだから」という理由で断ったものではないと強調している。
カウンセリング中にセルフカラー歴を聞き、同意書に追記したのは髪の状態や今後の影響を確認するためで拒否理由ではなかったとする。
本日ワンカラーのみ行う場合のデメリットや後日ブリーチで希望の色味にしづらくなる可能性も説明し、両方の選択肢を案内した。
「2日後までに希望の色味にしたい」との希望があったが日程調整が難しく、本人と相談を重ねた。
一度母親へ連絡するよう提案したが「大丈夫です」との返答だったという。
最終的に施術内容で合意できず、当日は施術を行わなかった。

店都合での施術見送りとキャンセル料　返金方針への転換

施術を行わずに当日キャンセル料を請求した点が批判の中心となった。
店側は当初、説明と合意があったと判断していたが、母親からの返金希望の電話を受け、未成年のお客様への確認方法や予約内容と希望の相違などを再検討した結果、全額返金する方針に変更した。
現在、母親と返金方法を確認中だという。
消費者契約法の観点からも、店側の判断で施術を見送った場合の全額請求の妥当性が議論されていた。
カウンセリング料のみなら納得感があるとの声も出ていた中で、店側は返金に踏み切った形だ。
予約時の案内やカウンセリング方法に不十分な点があったことを認め、負担をかけたことを改めてお詫びしている。

電話対応と笑い声の指摘

保護者が電話で問い合わせた際、背後で笑い声が聞こえたように感じたとの指摘があった。
店側は、当時店内でアシスタントがモデル施術を行っており、会話が聞こえた可能性はあるがスタッフが笑った事実は一切ないと説明している。
また、キャンセルポリシーの一部変更やInstagramのInformation掲載は、本件より前に実施したものでThreadsへの投稿を受けて追加・変更したものではないと強調している。
過去にも髪質や履歴によりメニュー変更が必要なケースでは、代替を提案し当日キャンセルにならないよう対応してきたとしている。

Google評価の急落と今後の改善策　二極化した口コミの実態

炎上後、Googleマップの評価は1.2前後まで低下した。
金の返還を求める声や「行かない方がいい」といった1つ星の投稿が急増している。
一方、ホットペッパービューティーでは4.9前後の高評価を維持しており、実際に来店した客の口コミが中心のため急激な変化が起きにくい。
Googleは誰でも投稿しやすい一方、感情的な書き込みも混ざりやすい。
ホットペッパーは予約実績に基づく傾向が強い。過去の客からも料金や仕上がりに関する不満が追加で上がるなど、評価が二極化している。
店側は今回の件を受け、予約時のご案内やカウンセリング方法を見直し、同様の事例が起きないよう改善に努めるとしている。
具体的には、ワンカラーとブリーチの違いや所要時間を予約時により明確に表示すること、未成年のお客様について保護者様の同意を確認する手法を整備すること、予約内容と希望の施術が異なる場合のキャンセル料の取扱いを慎重にすることなどを進める方針だ。
事実と異なる情報の拡散や営業に重大な支障を生じさせる行為については、弁護士と協議の上で法的措置も検討するとしている。