投稿者の特定経緯

スクウェア・エニックスによると、4月20日に公表した件では、問題となった動画の投稿者について発信者情報開示請求をおこない、裁判所が申立てを認めた後、当該人物との協議を経て解決に至ったという。文書では、今回の対応を、3月9日付で公表した当社役職員等へのハラスメント行為への対処に続く事案と位置づけている。

3月9日に公表済の件

同社は3月9日、『ファイナルファンタジーXIV』スタッフの社会的評価を低下させる内容を含む記事を掲載したとして、ウェブサイト「ネトゲ速報 旧FF14速報」の管理者に関する対応結果を公表した。管理者が利用していたサービス提供法人から発信者情報の任意開示を受けて管理者を特定し、協議の結果、当該サイトの閉鎖、謝罪文の掲載、解決金の支払いをもって和解が成立したとしている。

スクウェア・エニックスが文書で示した対応方針

4月20日付文書で同社は、利用者からの感想、意見、要望は真摯に受け止める一方、役職員等に対する人格否定、誹謗中傷、脅迫、加害予告、業務妨害予告などの行為については、役職員等の安全を脅かし、安心して業務に従事できる環境を損なう問題だと記載した。そのうえで、グループの「カスタマーハラスメントに対する対応方針」に基づき、商品・サービスに関連する悪質なハラスメント行為には法的措置を含めて対処するとしている。

カスタマーハラスメント方針の内容

スクウェア・エニックス・グループは2025年1月10日付で「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を公開している。同方針では、社会通念上相当な範囲を超える行為があったと判断した場合、カスタマーサービスまたは商品・サービスの提供を中止する場合があるとし、悪質なケースでは警察や弁護士への相談のうえ、法的措置や刑事手続を含む対応をおこなう場合があると記載している。

カスタマーハラスメント方針に記載された対象行為

同方針では、SNS、掲示板サイト、動画配信サイトなどを通じた人格否定、誹謗中傷、個人攻撃、脅迫、加害予告、業務妨害予告を対象行為として例示している。あわせて、執拗な問い合わせや来訪の繰り返し、無許可でのオフィスや関連施設への来訪・居座り、長時間の拘束、無断撮影や録画による肖像権・プライバシー侵害、性的嫌がらせ、つきまとい、ストーカー行為も含めている。さらに、不当要求として、合理性のない商品の変更・交換や金銭補償の要求、合理性のない対応や謝罪の要求、過剰な商品・サービス提供要求、役職員等への過度な処罰要求も挙げている。