エクスペディア「ビジネスクラス予約がエコノミー」事件再発？責任の所在はどこに

オンライン旅行予約大手企業エクスペディアの予約画面上の表記と、搭乗時の実態が一致しない問題が、またしても炎上の火種となっている。
「ビジネスクラスで取ってExpedia上ではビジネスと書かれているのに、エラーでエコノミーで予約されてたー！！」
というX（旧Twitter）での投稿が、21万インプレッションを獲得し注目を集めている。（9月20日現在）
投稿者がエクスペディアに問合せたところ「航空会社側の手違いである」と説明され、投稿者は現在航空会社への問い合わせ中のようだ。

お得な航空券購入から始まった旅の悲劇

投稿者によると、予約サイトのエクスペディアで、航空券検索・選択時に「ビジネスクラス」との表示があったため、そのクラスで予約を確定。
「マニラ⇔マスカット⇔ドーハのオマーン航空ビジネスクラスが、往復9万円で取れたことでスタートする旅。」
と投稿し、安価な航空券購入を起点に旅行計画を立て出発したようだ。ところが搭乗手続き時には、「エコノミークラス」のチケットが発行され、チャットサポートに問い合わせるも解決せずやむなく搭乗。8時間以上のフライトに苦しんだ旨の投稿もなされている。SNSの投稿は現在も拡散中で、旅行業界における表示の透明性をめぐる批判が再燃している。

利用者に馴染みのない「座席クラス」「予約クラス」の存在

航空券予約において、「座席クラス（キャビンクラス）」「予約クラス（ブッキングクラス・運賃クラス）」というものが存在する。

●座席クラス（キャビンクラス）
航空券における「座席クラス」は、実際に搭乗する客室の区分を指し、一般的には以下のように分類される。
・ファーストクラス
・ビジネスクラス
・プレミアムエコノミー（導入している航空会社のみ）
・エコノミークラス
これは「物理的にどのキャビンに座るか」を示すもので、座席の広さ・機内食・ラウンジ利用などサービス内容が大きく異なる。我々利用者が一般的にイメージする「飛行機のクラス」はこちらであることが多いだろう。

●予約クラス（ブッキングクラス・運賃クラス）
一方で、航空会社が発券システム上で管理するのが「予約クラス」で、以下のようなアルファベット1文字で表される。
・Yクラス＝エコノミー正規運賃
・Mクラス＝割引エコノミー運賃
・Jクラス＝ビジネスクラス正規運賃
・Zクラス＝割引ビジネスクラス運賃　etc.
予約クラスは同じキャビンクラス内でも複数存在し、料金やキャンセル可否、マイル積算率などが異なる。つまり、「同じビジネスクラスの座席に座っていても、支払額やルールが違う」という仕組みである。

問題は、旅行予約サイトやOTA（オンライン旅行代理店）の画面で、この「座席クラス」と「予約クラス」が混同されやすいことだ。画面上に「Business」と書かれていても、それが「座席のキャビンクラス」を指すのか、「運賃の予約クラス記号」を意味しているのかが不明確なケースがある。一部の割引チケットやコードシェア便では、予約クラスの名称に「Business」という表記があっても、実際の搭乗キャビンはエコノミーになる場合がある。利用者にとっては、「ビジネスクラスと表示されていたのに、エコノミーに座らされた」と感じる事態となり、結果的に「おとり広告」や「優良誤認」と受け止められるのだ。

ただし、今回の投稿者の予約画面を見るに、「Business（R）」と表記されており、座席クラスは「ビジネスクラス」であったようだ。そうなると、ますます原因が気になるところだ。

過去には平本蓮氏の70万円のビジネスクラス予約がエコノミーに、100万円返金

今回のトラブルの根本的原因は調査中ではあるが、エクスペディアの「ビジネスクラス予約のエコノミー変更」系のトラブルは初めてではない。2023年、格闘家の平本蓮氏にも座席クラスの変更被害が起きており、その対応が波紋を呼んだ。平本氏はエクスペディアを通して約70万円のビジネスクラス航空便を予約したが、当日搭乗手続き時にエコノミークラスに変更されていた。エクスペディアに問い合わせるも、折り返し電話が無い、チャットサポートが勝手に終了するなど、対応の悪さが目立った。その後、エクスペディア側は「日程変更の際にクラスが下がってしまった」と説明したが、平本氏に提示された補償案は約3万6,000円分のポイント付与という内容であり、あまりに見合わないとして批判が広がった。騒動が大きくなる中で、エクスペディアは最終的に 100万円の返金で和解したと報じられている。
平本氏は格闘家という職業柄、身体的ダメージが仕事のパフォーマンスに及ぼす影響が大きく、座席のクラス変更に伴い自身の仕事や予定に影響が出たとして、企業側の対応を強く非難した。またこの騒動の顛末を見ていた一般ユーザーからは、過去のエクスペディアでの予約トラブルとその後の対応の悪さについての体験談が多く投稿され、「有名人は対応されるが一般人は泣き寝入りか」との声も少なくなかった。

エクスペディアは日本の旅行業法の規制対象外

エクスペディアの表示トラブルは繰り返されており、利用者保護の観点から抜本的な改善が不可欠だ。ただ、公式サイトには「Expedia, Inc. は米国ワシントン州で登録されている旅行販売業者 (ライセンス番号 : 601975803) であり、日本の旅行業法 (昭和二十七年法律第二百三十九号) の規制は受けません。」との記載がある。日本の法律である旅行業法が適用されないと賠償基準が曖昧となってしまい、利用者としては利用する際の不安が拭い切れない。

「疑わしきは利用せず」、楽しい旅行を支える旅行会社がそう思われていてもいいのだろうか。